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すべてはクリエイターと読者のために。ユーザーの期待に応えるCSチームが取り組むこと

社員を紹介する「#ピ社のひとびと」シリーズ。

今回はnoteのクリエイターや読者から寄せられる質問、SOSを一手に受けているカスタマーサポート(CS)チームにインタビューしました。

彼女たちは3人とも、もともとユーザー。いまもnoteの読者として、日々公開される作品を楽しんでいるそうです。

どんなことを考えながらユーザーと対話しているのか。noteのユーザーが増え続けるなかで、どんなCSチームを構想しているのか。その展望を聞きました。

noteは「いい作品をつくればみんなが見つけてくれる、夢のある場所」

2014年4月にスタートしたnote。サービス開始から5年目を迎える2019年1月に「MAU1000万人突破」のニュースを発表しました。

いまや多くの方が自分の好きなことや作品の発信の場として利用しているnote。ときにはnoteで発表した作品から書籍化が決まったり、別のメディアでの連載が決まったり、世の中にクリエイターがでていくキッカケにもなっています。

一見関わりの少なさそうなCSとクリエイター。しかし、今回のインタビューでnoteについて「いい作品をつくればみんなが見つけてくれる、夢のある場所」と表現していたことが特に印象に残りました。

CSチームがどんな気持ちで、日々ユーザーと対話しているかのヒントになりそうです。

CSチームのひとり、ゆかさんは音大出身。前職からずっとコンテンツと関わる仕事に携わるなかで「誰かの表現活動を応援したい」気持ちを胸にnoteに飛び込みました。

ゆか:クラスでは目立たないけど、教室のすみっこでひたすらマンガを描いているような人っていましたよね。みんなは気がついてないけど、すごく面白いことをやっている。noteはそういう人の作品がツテやコネがなくても、きちんと注目される場所なんです。

元々の知名度とは関係なく、純粋な作品の力で発見されてほしい。

その想いを反映するように、noteには「ランキング」に該当するメニューがありません。読者にとってランキングは便利な反面「結局目立つのは有名な人だけ」の世界になってしまいます。

だからこそnoteではクリエイターたちに平等にチャンスが訪れるよう、シンプルにいいコンテンツをnote編集部が「編集部のおすすめ」としてサイト内で紹介しています。

CSチームのマネージャー りょうこさんは「書き手のことをよく考えた仕組み。クリエイターへの深い愛情があらわれている」と語ります。

書き手のことを考えた仕組みは、もう1つ。noteにはインターネットサービスにはつきものな「広告」も一切ありません。

CSチームのいぶきさんは、はじめてnoteを見たとき「広告がない」ことにとても驚いたそうです。「ゴテゴテした装飾がないぶん、コンテンツを集中して見ることができた」と第一印象を語ります。

3人とも、noteならではの特徴に強く興味を抱いていることがわかります。

CSが心がけているのは、1ユーザーだった自分を思い出すこと

CSチームのメンバーはみんな入社前にnoteを読者として、書き手として利用していたそうです。それぞれがnoteに出会ったキッカケもまったく違うもの。しかし、現在までに共通している想いは、noteに触れた当時の気持ちを大切にしている点でした。

いぶき:noteに出会ったころ、わたしは学校の教員をしていました。授業を理解できているのか、生徒に復習をしてもらうためのツールとしてnoteで記事を書いていました。

デザインを加工する必要がないから、内容を書くだけでいい感じに表示される。ああこれは使いやすい、いいサービスだ。そう直感的に思いました。

ゆか:はじめて読んだnoteは、普通の大学生が就活の赤裸々な体験をつづったもの。複数記事にわたって書かれた超大作なnoteで、引き込まれて一気に読んでしまいました。かけがえのない体験は発信者が誰であってもコンテンツになるんだ!と驚きました。

操作方法で戸惑ったことはあったものの、CSへの問い合わせまではしなかったそうです。

ユーザーがサービスの運営元に直接問い合わせをするのは最後の手段。いろいろ自分で試して、検索をしてみて、それでもわからないことがあったときにたどり着いています。

「自分も入社前は1ユーザーとしてわからないことだらけだった」(ゆか)「あきらめてサービスから離れずに、問い合わせまでしてくれるのはありがたいこと」(いぶき)。当時の気持ちを大切に、CSチームは対応しています。

ゆか:問い合わせにいたるまで、色々な操作を試したり検索してみたり。「?」からメールを送るまでに、どういう気持ちでどういう時間を過ごしたのかを想像して返答するようにしています。
いぶき:仮に相手の口調が乱暴であっても「ここまできてくれたんだから、なんとかして応えねば!」と思っています。最小のやり取りで早く解決までたどりつけるように、ある程度「こういう場合はこうです」と複数の方法を提示するようにしています。


これからのCS。宝の山を社内に届けて、事業のハブになる存在へ

「ユーザーの声は、宝の山。CSチームが事業のハブとなって、サービスの開発やカイゼンへユーザーの声をつなげていく体制を作りたい」 。今後のCSチームが目指している姿をりょうこさんはそう語ります。

順調に増えつづけるnoteユーザー。noteへの期待も日増しに高まり、その声に応えるべく、日々さまざまなカイゼンが行われています。

りょうこ:ありがたいことに、noteのユーザーのみなさんはサービス愛が強い。いまは多少不便なことがあっても、一緒にサービスをつくっていきたいという気持ちを感じます。

普通のウェブサービスだったら、あまり考えられませんよね。その声を適切に社内へ届ける仕組みづくりをしたいんです。

まずは、たくさん来ているユーザーからのお問い合わせや要望の粒感をそろえる必要があります。そのままの情報をただ社内に共有しても、読み込んでもらう時間はないし、必要性を感じてもらいにくいですから。

CSチームから出した情報がなにかの時に役に立った、判断の優先順位づけになった、そんな成功体験を増やしていきたいです。

これからのCS。ユーザーが考える余白を残しながら、楽しんで創作活動をつづけられる街づくりをする

もう1つ、CSチームが今後取り組みたいと考えていることは、noteという街づくりへの貢献です。

noteが5周年を迎えるタイミングで、CXOの深津が「noteという都市国家について」と題した記事を発表しました。

noteがやっていくべきことについて、深津は以下のように語っています。

もっとも大事なことは、治安とカルチャーを維持すること。コミュニティが急拡大するということは、既存ユーザーが突然マイノリティになり、温めていた文化が消し飛ぶ可能性を秘めています。ここの部分をしっかり守ることが、僕らの大事なお仕事になります。

ユーザーと直に接しているCSチームにとっても、想いは同じ。治安とカルチャーを守りたい。でもそのためにルールでガチガチにしばるようなことはしたくない。その気持ちが、ユーザー対応にもあらわれています。

ゆか:「こんなことをしてもいいか?」と問い合わせがきたときも、なるべく相手が考えられる余白のある回答をするようにしています。noteは多様性を大切にしているので、一律に「それはやめてください」と制限するようなことはしていません。
りょうこ:みんなが安心して楽しんで創作活動を続けられる場所でありつづけるために、noteでは街のいろいろな仕組みづくりをしています。でもそれによって、ユーザーが窮屈に感じることはあってほしくない。わたしたちがユーザーの声にきちんと耳をかたむけることの意味が増していくと思っています。
いぶき:カスタマーサポートを社外にアウトソースしている会社は多いですが、わたしたちが社内にいる意味があると思うんです。社内の空気感や、社員みんなのnoteへの想いをユーザーに伝えることができるから。

3人がそろって口にしていたのは「ピースオブケイクは、社員みんながクリエイターを応援したいと本気で考えている」こと。

新しい施策やカイゼンを検討するときも''クリエイターファースト” といえる取り組みなのかどうかが、大きな判断基準になっています。

CSにはときに厳しい指摘の声も寄せられます。そんなときに彼女たちを支えているのは「noteやcakesを好きでいてほしい」気持ちだと語ります。

【プロフィール】
りょうこ/CSチーム マネージャー

制作会社やマーケティング会社で、HTMLコーダー、ディレクターとしてメーカーのお仕事に携わる。前職の旅行比較サイトでは、オウンドメディアの構築・運営や、さまざまな検索サービスのお問い合わせ対応からの改善提案などに従事。2019年1月から現職。

ゆか/カスタマーサポート
音大を卒業後、音楽活動のかたわら書店や美術館で働く。入社前はコンテンツ配信サイト・cakesの熱心な読者。接客業の経験も活かせるCSの仕事に興味をもち、大好きなサービスを運営する会社でCSをやりたいと考えて、2018年4月から現職。

いぶき/カスタマーサポート
受託開発会社でQAとして働いたのち、英語の教員として勤務する。教員時代は生徒の指導にnoteを活用。2018年6月から現職。


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株式会社ピースオブケイク

“だれもが創作をはじめ、続けられるようにする。“をミッションに、表現と創作の仕組みづくりをしています。note(ノート)では、クリエイターが各自のコンテンツを発表してファンと交流することを支援しています。cakes(ケイクス)は、cakes発のベストセラーを多数輩出しています。

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